Libro de
Reclamaciones

Qué es esto

Es donde dejas constancia formal de un reclamo o una queja sobre el hostal: la reserva, la habitación, el desayuno, la sala, la atención.

Todo negocio abierto al público está obligado a tener uno, en papel o virtual (art. 150 de la Ley 29571). Desde el 11 de noviembre de 2025 la Ley 32495 extendió esa obligación a las webs que venden en línea, y nuestro motor de reservas lo es.

Tres cosas antes de empezar:

• Es gratis. No te podemos pedir ningún pago para atender tu reclamo: ni el servicio del que reclamas, ni el monto que lo motivó, ni ninguna otra cosa (art. 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, D.S. 011-2011-PCM).
• No es una denuncia. Registrarlo aquí no inicia un procedimiento sancionador contra nosotros (arts. 3.3 y 3.4 del Reglamento). Es un canal directo entre tú y el hostal, y nos obliga a responderte.
• No te quita ningún derecho. Puedes acudir al INDECOPI o a cualquier otra vía cuando quieras, antes o después (art. 13 del Reglamento).

¿Reclamo o queja?

La norma los distingue y el formulario te hace elegir. La diferencia no es de gravedad: es de a qué apunta tu disconformidad.

En los dos casos te respondemos por escrito en 15 días hábiles, y ninguno de los dos es una denuncia. La diferencia entre uno y otro la fijan los arts. 3.3 y 3.4 del Reglamento.

Si marcas «queja» pero de lo que escribes se ve que en realidad es un reclamo, lo tramitamos como reclamo. Lo dice el art. 6 del Reglamento y no depende de que aciertes con la casilla.

También te respondemos las quejas por escrito y en el mismo plazo (art. 6-B del Reglamento).

Cómo presentarlo

El formulario se llena en dos minutos y no hace falta que tengas una reserva activa.

Abrir el formulario del Libro de Reclamaciones →

Lo que la ley exige que pongas

Si falta alguno de estos cinco datos, el reclamo o la queja se tiene por no presentado (art. 5 del Reglamento):

• Tu nombre.
• Tu número de documento de identidad: DNI, carné de extranjería o pasaporte.
• Tu domicilio o tu correo electrónico.
• La fecha del reclamo o la queja. Esa la pone el sistema.
• El detalle de lo que pasó.

Te pedimos además tu teléfono, el monto reclamado y tu pedido concreto —qué quieres que hagamos—. El Reglamento también los enumera (art. 5), pero si te falta alguno tu reclamo sigue siendo válido: los cinco de arriba son los únicos que, si faltan, lo dan por no presentado. El pedido concreto es lo que nos permite darte una respuesta útil en vez de una fórmula.

Si eres menor de edad, el formulario pide también el nombre, domicilio, teléfono y correo de uno de tus padres o de tu representante (art. 5).

Qué pasa al darle enviar

• Tu Hoja de Reclamación aparece en pantalla con su número correlativo, lista para imprimir o guardar en PDF. Guárdala: es tu constancia.
• Queda registrada la fecha y la hora exactas de presentación, que pone nuestro servidor y no se puede modificar.
• La hoja queda accesible en una dirección privada que solo conoce quien tenga el enlace.

Son obligaciones nuestras, no cortesías: art. 4-B del Reglamento.

Envío por correo: el art. 4-B exige además remitirte la hoja automáticamente a tu correo. Ese envío todavía no está activo, así que por ahora la constancia es la hoja que imprimes o guardas al enviar. Si prefieres recibirla por correo, escríbenos a contacto@llamallamahostel.com con tu número de hoja y te la mandamos.

Si el formulario no te sale, pídelo en recepción: estamos obligados a ayudarte a registrarlo bien (art. 4).

Libro de Respaldo en recepción

El Reglamento exige que, además del libro virtual, el establecimiento tenga en recepción un Libro de Reclamaciones de Respaldo en papel, para cuando el virtual no esté disponible —se cayó el sistema, no hay internet—. Lo pides, lo llenas ahí mismo y vale igual.

Lo que escribas ahí lo pasamos al libro virtual con su número de hoja, dentro de un día calendario desde que el sistema vuelva (art. 4-A del Reglamento).

Qué pasa después

Tenemos 15 días hábiles improrrogables para responderte, contados desde que presentas el reclamo o la queja. Por escrito: carta o correo electrónico, según lo que hayas pedido.

Si te ofrecemos una solución

Podemos proponerte algo para resolverlo. Si te parece bien, tienes que aceptarlo expresamente con la frase «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» —o cualquier otra que no deje duda— por correo o por el medio que quede registrado (art. 6-A).

Tienes 5 días hábiles para contestarnos, y mientras esperamos tu respuesta nuestro plazo de 15 días se detiene (art. 6-A.2.b del Reglamento).

Esa aceptación cierra el reclamo y nos obliga a cumplir lo que ofrecimos. Si no lo cumplimos, puedes denunciarlo (art. 6-A.4). Y si no respondes dentro de esos 5 días hábiles, la propuesta se entiende rechazada y seguimos obligados a darte una respuesta formal.

Tu derecho a ir al INDECOPI

Dejar tu reclamo aquí no es un requisito previo para denunciarnos ante el INDECOPI y no te cierra ninguna otra vía para resolverlo. Puedes ir aunque nunca hayas pasado por este libro, y puedes ir mientras esperas nuestra respuesta. El art. 13 del Reglamento lo dice así de claro.

La autoridad competente es el INDECOPI: indecopi.gob.pe.

Qué hacemos con tus datos

Para registrar tu reclamo necesitamos datos personales: nombre, documento, domicilio, correo y teléfono. Los tratamos porque una ley nos obliga a llevar este libro (art. 150 de la Ley 29571), y solo para eso: atenderte, responderte y poder acreditarlo ante el INDECOPI si nos lo requiere (art. 11 del Reglamento).

Los conservamos 2 años desde que presentaste el reclamo o la queja: la hoja, la constancia de nuestra respuesta y, si la hubo, la de la ampliación del plazo (art. 12 del Reglamento). Es un plazo propio y más largo que el que aplicamos a los datos de una reserva, y nos lo impone esta norma.

Cómo ejercer tus derechos sobre esos datos, a quién se los comunicamos y cuánto tiempo guardamos el resto de la información está en la Política de privacidad.

Quién responde

Estos son los datos que aparecen por defecto en cada Hoja de Reclamación, tal como exige el art. 5 del Reglamento:

Un apunte de honestidad: el correo y el WhatsApp son para cualquier cosa. El Libro de Reclamaciones es para cuando quieres que quede constancia y corra el plazo.